En quelques minutes, vous saurez :
• quels bons réflexes adopter pour accompagner au mieux votre client,
• comment déclarer une réclamation au support Otely.
Prêt(e) ? C’est parti !
VIDÉO
Réclamations liées à une commande
Bien que cela reste rare, il est important de pouvoir gérer efficacement les différents cas de réclamations afin d’apporter entière satisfaction à vos clients.
Voici les incidents que vous pourriez rencontrer occasionnellement :
Article incorrect ou manquant
Problème lié à un plat abîmé ou de mauvaise qualité
La totalité de la commande est incorrecte
La commande n’est jamais arrivée
Temps d'attente de livraison trop long
Demander à bloquer le couplage avec un livreur : Dans le cas spécifique d’un problème d’une mauvaise expérience avec un livreur. Vous avez la possibilité de bloquer le couplage avec lui afin qu’il ne puisse plus livrer à l’hôtel. Le livreur ne sera pas informé de votre demande.
Comment gérer la situation avec votre client ?
Le plus important est de trouver une solution satisfaisante pour votre client. Rester à l’écoute de votre client et rassurant.
Par exemple :
Dans le cas où sa commande n’a pas été livrée ou que la totalité de sa commande est incorrecte, le plus adapté est d’inviter le client à repasser commande.
S’il s’agit d’un article manquant ou incorrect et que l’article concerné est le plat principal de sa commande, alors le mieux est de l’inviter à passer une nouvelle commande du produit manquant.
💡 L’hôtel est le seul interlocuteur du client. Le client ne doit en aucun cas entrer en contact avec Otely, Uber ou le restaurant. Car il s’agit d’un service proposé par l’hôtel.
Comment faire une réclamation liée à une commande ?
Toute réclamation liée à une commande doit être rapportée par l’équipe de l’hôtel à l’équipe Otely par l’intermédiaire du back office Otely.
💡 L’équipe de l’hôtel ne doit jamais prendre contact avec le restaurant directement. Le restaurant n’aura pas la main et ne pourra rien faire.
Pour reporter une réclamation liée à une commande, rendez-vous sur le back office Otely :
Accédez à l’onglet Commandes
Sélectionnez la commande concernée
Cliquez sur Aide (en haut au centre de la page)
Sélectionnez la situation rencontrée
Remplissez les différents champs et décrivez précisément la situation rencontrée
Ajoutez une photo si demandé
Puis, confirmez votre demande
La réclamation est ensuite transmise et analysée par le support Uber.
En parallèle, le montant à facturer à votre client est automatiquement mis à jour dans le détail de la commande sur le back office Otely.
Veuillez alors vous rendre sur la réservation du client dans votre PMS pour mettre à jour la facturation si nécessaire puis encaissez votre client de ce même montant.
💡 Si Otely est intégré à votre PMS et qu’habituellement les commandes Otely se postent automatiquement, veuillez vous rendre sur la réservation du client pour mettre à jour le montant de la commande manuellement s’il y a eu une modification du montant de la commande (réduction partielle ou annulation totale).
Que se passe-t-il une fois la réclamation faite par l’équipe de l’hôtel ?
Une fois la réclamation validée par l’hôtel dans le back office Otely, le support Otely se charge de déclarer l’incident auprès d’Uber et de traiter la réclamation.
Selon la nature de la déclaration faite par la Réception de l’hôtel et dans le cas où le prix de la commande est impacté par la réclamation, le montant de la commande se met à jour quelques instants après que que l’hôtel ait déclaré l’incident dans le back office Otely. Cela afin de permettre à l’hôtel de facturer et encaisser son client du bon montant.
Une fois la réclamation traitée par les équipes Otely et Uber, et dans le cas où le prix de la commande a été impacté par la réclamation, la Réception de l’hôtel reçoit un email de confirmation lorsque le support Uber a validé la réclamation.
💡 Pourquoi est-ce important de procéder aux réclamations liées à des commandes ? C’est important de procéder systématiquement aux réclamations liées à des commandes directement dans le back office Otely afin que l’hôtel ne soit pas facturé par Uber des articles ou des commandes qu’il n’a pas pu facturer à son client.
Il faut donc absolument que l’équipe Réception de l’hôtel procède à la réclamation dans les 24 heures qui suivent le passage de la commande en question.
Difficultés techniques
Si un client vous signale un problème technique, il est important que celui-ci puisse être constaté directement par l’équipe de l’hôtel.
En effet, certaines situations ne sont pas des dysfonctionnements et pourront être directement résolues avec l’aide de l’équipe de réception (par exemple : interface bloquée à cause de l’utilisation d’un VPN par le client).
💡 En cas de difficulté technique rencontrée par un client, l’hôtel reste le seul interlocuteur du client. Le client ne doit en aucun cas être mis en relation directement avec les équipes Otely ou Uber.
Bonnes pratiques
✅ Pour chaque réclamation client concernant une commande :
L’hôtel est le seul interlocuteur du client. Le client ne doit en aucun cas entrer en contact avec Otely, Uber ou le restaurant, c’est un service proposé par l’hôtel.
Rester à l’écoute de votre client et rassurant.
Traiter chaque réclamation au cas par cas, l’objectif est de trouver une solution satisfaisante pour votre client et qu’il soit accompagné quoi qu’il arrive.
Procéder systématiquement à une réclamation directement sur le back office Otely dans les 24 heures qui suivent le passage de la commande concernée.
Ajuster la facturation à votre client dans votre PMS en fonction de ce qui vous est communiqué dans votre back office Otely.
Bien que les réclamations clients surviennent rarement, il est important de pouvoir gérer efficacement les différents cas afin d’apporter entière satisfaction à vos clients.
💬 D’autres interrogations ? Découvrez les autres articles et vidéos d’accompagnement disponibles dans le Centre d’Aide.